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神秘購物如何監(jiān)控服務(wù)行為并有效提高服務(wù)質(zhì)量

時間:2018-11-21 15:07 閱讀:1318 整理:市場調(diào)研公司

傳統(tǒng)管理中,管理人員是通過“規(guī)章制度”來進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量和績效管理的。設(shè)定了各種考核標(biāo)準(zhǔn),根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)來對結(jié)果進(jìn)行考核,未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的會受到相應(yīng)懲罰。然而具體到某些服務(wù)行業(yè),產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)交付時同步進(jìn)行的,這就給依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行績效考核帶來麻煩,很多服務(wù)環(huán)節(jié)并不能及時監(jiān)控到。

神秘購物或神秘顧客被用于監(jiān)控生產(chǎn)過程和服務(wù)質(zhì)量越來越普遍。

神秘購物被視為一種可以深入獲取客戶對服務(wù)質(zhì)量的看法的有效工具,神秘購物可以監(jiān)控到服務(wù)的任何細(xì)節(jié),不僅限于表格限定的條目,這是神秘購物與其他評估方法最大的區(qū)別。

有效的神秘購物涉及到以下幾點(diǎn):

標(biāo)準(zhǔn)而客觀的操作方式:

神秘購物者通常傾向于將他們的評估訪問融入他們的日常生活,讓它成為他們購物體驗的一部分,從而涉及到了主觀判斷導(dǎo)致偏差的問題,一個神秘購物者一天可能或訪問10余家商店,甚至是不同項目的購物,他們在記錄、反饋時可能漏掉某些關(guān)鍵點(diǎn),甚至出現(xiàn)虛假呈報,因此標(biāo)準(zhǔn)化的操作及其重要。

身份隱蔽:

事實上,有經(jīng)驗的服務(wù)人員可以很快就分辨出誰是神秘購物者,被識別出身份后,神秘購物者會受到格外關(guān)照,由此監(jiān)控的服務(wù)流程并不是真實水平的體現(xiàn),因此如何讓神秘購物者迅速進(jìn)入真實購物者角色,需要在培訓(xùn)中給與格外的重視。

神秘購物者本人的素質(zhì):

毫無疑問,神秘購物者本人的素質(zhì)是神秘購物項目成功的關(guān)鍵,另外,對于一些特定行業(yè)的神秘訪客,要求神秘訪客必須有相關(guān)行業(yè)的工作經(jīng)驗或生活體驗,在遴選神秘訪客時需要分別考慮。

報告呈現(xiàn)方式及證據(jù)留存:

無足夠有力的證據(jù),而對服務(wù)人員作出評價,通常會受到被監(jiān)控員工的強(qiáng)烈不認(rèn)同,因此在神秘購物項目中,保留充分有力的證據(jù),進(jìn)行合理評分對評估結(jié)果至關(guān)重要,獲取證據(jù)則有很大概率泄露身份,因此需要神秘購物者有足夠的技巧和應(yīng)變能力。

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